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最新城市公共交通残疾人服务规范与乘务员职业素质培训及服务质量管理实用手册

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出版时间:2008年11月
主编:本书编委会
规格:16开
册数:全1册
编号:9f90
定价: ~~288.00~~元
现价: 187.2元

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最新城市公共交通残疾人服务规范与乘务员职业素质培训及服务质量管理实用手册
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第一章城市公共交通残疾人服务的人道主义思想
第一节人道主义思想的主要内容
第二节城市公共交通服务是残疾人事业的一部分
第二章城市公共交通残疾人服务的重要性
第一节社会主义市场经济环境中的生存要求
第二节广大旅客的期望
第三节道路运输法规的强制要求
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求
第三章加入WT0对公交服务企业的严峻挑战
第一节 wTO及其服务贸易总协定
第二节加入wT0对我国公交客运企业的挑战与对策
第四章残疾人的心理特点与沟通技巧
第一节残疾人的心理特点
第二节如何与残疾人进行高效沟通
第五章乘务员语言培训规范
第一节学习乘务语言的必然性
第二节乘务语言的分类及功能
第三节乘务语言的基本特点和要求
第四节对残疾人的乘务语言
第六章残疾人乘车办证服务
第七章乘务员行为培训规范
第八章公交乘务心理素质要求
第九章城市公共交通职业道德培训
第十章乘务员职业理想教育
第十一章乘务员职业纪律教育
第一节职业纪律的特点及内容
第二章公交职业纪律
第十二章乘务员精神文明教育
第十三章乘务员职业礼貌修养
第十四章正确处理与残疾乘客之间的矛盾
第十五章公交运输服务质量管理体系的策划
第十六章公交运输服务质量管理体系文件
第十七章公交运输服务质量管理体系的建立
第十八章公交运输服务质量管理体系的运行
第十九章城市公共运输残疾人服务相关法规